【議会質問】市民局へ問う！犯罪被害者等支援、コールセンター、広聴、市民活動支援センター、行政区の機能強化、重要課題への対応etc～決算審査から～
こんにちは。柏原すぐる（横浜市会議員・鶴見区選出）です。
10月17日の決算特別委員会の局別審査において市民局に対する質問に立ちましたので、ご報告します。
質問のテーマは？
以下の議案に関の質問を行いました。（〇数字は質問の数を表します）
- 犯罪被害者等支援の充実 ⑥
- コールセンター事業の改善 ②
- 広聴・デジタルプラットフォームを通じた政策形成 ④
- 市民活動支援センターを核にした連携強化 ③
- 行政区の機能強化と区政への住民参画 ④
- 各地域の重要課題への迅速かつ責任ある対応 ⑦
質問の様子は？（動画があります）
録画映像はこちらからご覧いただけます。
https://gikaichukei.city.yokohama.lg.jp/g07_Video2_View.asp?SrchID=6467
質問の内容は？
質問の概要は以下の通りです。（正式な議事録は横浜市HPに2.3か月後に公表されます）
（１）犯罪被害者等支援の充実について
- 犯罪被害の根絶が望ましいのは言うまでもありませんが、誰もが被害者となり得る可能性があるため、支援制度について日頃から関心を持つ市民の方は多くないと推察されます。そこで、本市における犯罪被害者等支援事業について、国や県、関係機関がどのような支援体制や支援メニューを備えているかを伺います。
- また、横浜市犯罪被害者等日常生活支援に要する費用の助成および支援金等に関する実施要綱が、本年4月に局長決済で改正されています。改正に至った経緯と、その改正のポイントについてお聞かせください。
- 横浜市の支援制度には県と重複する部分があるものの、支援を無くさず併給が可能とされた点は評価に値します。事業評価書によると、令和4年度に26件だった支援給付件数が97件と4倍に増えていることがわかります。この支援等給付件数の推移と、予想を上回る件数増加の要因について分析を伺います。
- 性犯罪支援金の件数が顕著に増加していることがスライドからも確認されます。相談対応に加えて、こうした増加する支援ニーズに対し、現在の体制で十分対応できているのかお尋ねします。
- 今後も被害者への丁寧な支援が提供されるよう努めていただきたいと考えます。関連して、損害賠償金の支払いを加害者に命じる判決が出ても、実際に支払われないケースへの対応について伺います。兵庫県明石市では自治体が立て替えて支援金を被害者に支給している例があると聞きますが、本市における未払い賠償金の実態と、その際の支援状況について教えてください。
- 本市は平成31年4月に犯罪被害者等支援条例を施行していますが、他の自治体にあって本市にない支援メニューや、申請期限の差異も見られます。犯罪被害者支援内容のさらなる充実に向けた今後の課題についてお伺いします。
（２）コールセンター事業の改善について
- コールセンター事業は、市民に行政サービスを届けるための重要な役割を担っていますが、例年3億円弱の予算規模で推移しているものの、人口減少やテクノロジーの進展を踏まえた事業展開が今後求められると思います。まず、現在のコールセンターの満足度やチャットボットの利用状況について伺います。
- スライドをご覧ください。現在、日平均で2,000件以上の受電がある状況です。本事業はプロポーザルによる事業者選定を経て、昨年度から次期契約に向けた業務仕様の見直しを行い、新たな事業者が選定されました。この切り替えに伴う事業の改善点と期待される効果について伺います。
（３）広聴・デジタルプラットフォームについて
- スライドをご覧ください。本事業は横浜市の予算案にも反映されており、議会としても広聴の取り組みに関心を寄せています。まず、広聴事業の取り組み状況について伺います。
- こちらのスライドは、令和4年度に取り組んだテーマ別の事業内容を示しており、令和5年度にはモデル4区で区に関するアイデア募集を実施し、今年度は18区に展開しています。各区での実施状況について伺います。
- 次に、市民の声を受け付ける広聴情報データベースシステムでは、毎月1000件程度の声が寄せられています。こうした広聴機能の活用とデジタルプラットフォームの違いや得られる成果についてお聞かせください。
- 最後に、副市長にお伺いします。データに基づく経営を標榜する中で、集まった市民の声をどのように政策に反映させていくかが重要だと思います。市民の声をもとにより具体的な調査を行い、政策に活かすべきと考えますが、ご見解をお伺いします。
（４）各区市民活動支援センターを核にした連携強化について
- 各区市民活動支援センターの事業実施体制や現在の取り組み状況について伺います。
- スライドの表は事業手法と立地について整理されたものです。今後は担い手不足が進行すると予想されるため、市民や団体、時には民間企業といった多様な主体とのネットワーク化を担う専門性のある人材が必要です。市民や事業者等とつなぐ旗振り役として、スタッフの専門性向上について局長の見解を伺います。
- 鶴見区の豊岡町複合施設事業計画では、区民活動センターが複合施設の中に計画され、空間の連続性から新たな交流や発見の場が期待されています。多様なアクティビティを誘発する仕掛けや、コンテンツと人をつなぐ企画力、コーディネート力の必要性について、局長のご見解を伺います。
（５）行政区の機能強化と区政への住民参画について
- 地方分権は、住民が地域のことを自ら決定できるようにする考え方のもと推進されてきましたが、本市において「地域」とはどの範囲を指すのか、考え方を伺います。
- 第30次地方制度調査会では、指定都市における住民自治強化のため、区の役割や行政運営の強化が検討されました。18ある行政区の役割は大きく、これまでの区の機能強化の取り組みについて伺います。
- 過去の定例会で区の在り方に関する質問がありましたが、改めて、区役所の機能強化を進める上での課題について局長のご見解を伺います。
- 大阪市浪速区の区政会議は、区民の声を区の施策に反映させる仕組みの一例として参考になると思います。住民参加の重要性について、局長の認識をお聞かせください。
（６）各地域の重要課題への迅速かつ責任ある対応について
- スライドは区役所の予算構造を示しています。各行政区における予算の考え方と特徴について伺います。
- 各区の自主企画事業費については1億円程度の予算規模で、地域特性に応じた施策が行われています。今年度の決算と次年度に向けた課題について、中区長、港南区長に伺います。
- 区長の平均在職年数は令和6年度には平均2.3年と、令和2年から1年短くなってるため、難しい課題ほど本腰を入れて取り組むのが難しいのではないしょうか。区政運営の検証状況についても改善の余地があると考えています。重要課題に対する対応をオープンにし、十分に協議するべきとの考えに関する局長の見解を伺います。
- 区提案反映制度が導入されていますが、その仕組みと活用状況についてお伺いします。
- 鶴見区を例にしますと、令和6年度には12件の項目があるのが分かります。このうち3年以上の項目が5件ありますが、都市の活力に直結する重要課題でありますので、もっと活発に議論されるべきと考えます。また、同じく鶴見区で言えば、先日も死亡事故のあった生麦にある生見尾踏切は重要課題でありながら、解決に至っていないのが現状です。住民の賛否が分かれる難しい課題に対し、短期在職の区長が総合調整することの課題について、局長の所感を伺います。
- 大阪市では「区シティ・マネージャー」を設置し、区長の権限を拡充しています。本市においても、地域課題解決に向けた区長の権限と予算の強化について、副市長のご見解を伺います。
質問のスライド
質問の際にはこちらのスライドを利用しています。
Suguru Kashiwabaraさんによる20241016_市民局_スライド_柏原答弁の内容は？
１. 犯罪被害者等支援事業 【人権課】
（１）市、国、県、関係機関の犯罪被害者支援体制とメニュー
《人権担当理事答弁》 [答弁] 主なものとして、国では警察庁が「犯罪被害者等給付金」の支給を行っています。神奈川県では「かながわ犯罪被害者サポートステーション」において、神奈川県警察、公益社団法人 神奈川被害者支援センターの３者が連携し、法律相談や見舞金の支給、緊急避難場所の提供、カウンセリングなどを実施しています。本市では、「犯罪被害者相談室」にて、国や県の制度を補完し、支援金の支給や日常生活の回復に重点を置いた配食サービス支援、転居費用の助成などを行っています。
（２）「横浜市犯罪被害者等日常生活支援に要する費用の助成及び支援金等に関する実施要綱」改正の経緯とポイント
《人権担当理事答弁》 [答弁] 改正の主な経緯とポイントは２点あります。１点目は、令和５年６月に刑法の一部改正により性犯罪の罪名等が変更されたことの反映、２点目は、神奈川県が令和６年４月に新設した死亡・重症病・転居見舞金に対して、本市の支援金も併給できるようにしたことです。
（３）支援等給付件数の推移及び件数が予想を上回った要因の分析
《人権担当理事答弁》 [答弁] 遺族支援金、重症病支援金、性犯罪被害支援金を合わせた件数は、令和元年度が12件、令和２年度が13件、令和３年度が20件、そして令和４年度から５年度にかけては26件から97件に増加しました。これは、刑法犯認知件数が増加傾向にあることや、令和４年度に本市要綱を改正して性犯罪被害支援金の額を増額したことなどが要因と考えています。
（４）増加する支援ニーズに対する体制
《人権担当理事答弁》 [答弁] 現在、社会福祉職の正規職員２名が相談支援を担当し、市内外の関係機関と連携して被害者支援を行っています。今年度は相談支援件数が上半期だけで1,074件と増加しており、今後の支援体制の検討が必要と考えています。
（５）損害賠償金が支払われない場合の支援状況
《人権担当理事答弁》 [答弁] 本市でも損害賠償金が未払いのケースがあることは承知していますが、本市には兵庫県明石市のような立替支援金の制度はありません。
（６）今後の支援内容充実に向けた課題
《人権担当理事答弁》 [答弁] 被害者一人ひとりに寄り添った支援が重要と考えており、国や県、他都市の取組を注視しつつ、被害当事者や学識経験者の意見も聞きながら支援内容を検討してまいります。
２. コールセンター事業 【広聴相談課】
（１）コールセンターの満足度及びチャットボットの利用状況
《総務部長答弁》 [答弁] コールセンターの満足度調査では、令和５年度は87％の方が「大変満足」または「満足」と回答しています。また、AIチャットボットの総アクセス件数は86,996件で、よく利用される項目は「ごみ」「住民票・マイナンバー関連」「給付金」です。
（２）契約更新による改善点と今後の効果
《総務部長答弁》 [答弁] コールセンターと市政案内チャットボットを同一業者に委託し、運用を一体化することでデータの共有・分析が可能となり、回答精度の向上が期待されます。また、新たに「有人チャット」を導入し、質問に対応できる体制を強化します。
３. 広聴・デジタルプラットフォームを通じた政策形成 【広聴相談課】
（１）本市の広聴事業の概要
《総務部長答弁》 [答弁] 市民からのご意見・ご提案をお寄せいただく「市民からの提案」、重要計画策定時に意見を伺う「パブリックコメント」、公募した登録メンバーを対象とした「ヨコハマeアンケート」など、多様な手法で市民の声を伺っています。令和５年度からはデジタルプラットフォームを活用した意見募集も行っています。
（２）デジタルプラットフォームを活用した市民意見募集の実施状況
《総務部長答弁》 [答弁] 令和５年度はモデル事業として4区で意見募集を行い、214件のご意見をいただきました。令和６年度は全18区に拡大し、655件のご意見をいただいています。
（３）デジタルプラットフォームの特徴と成果
《総務部長答弁》 [答弁] 従来とは異なり、直接的に市民の考えを伺いたい事案について意見募集が可能です。令和５年度には、12件のアイデアが令和６年度の自主企画事業の参考となりました。
（４）質問者の考えに対する見解
《佐藤副市長答弁》 [答弁] 市民の多様な意見を踏まえ、今後顕在化する課題を先取りし、地域ニーズや課題を的確に把握して施策に活かしていくことが重要と考えております。
４. 各区市民活動支援センターを核にした連携強化 【市民協働推進課】
（１）各区市民活動支援センターの実施体制と取り組み状況
《地域支援部長答弁》 [答弁] 市民活動支援センターは18区に設置され、6区が民間委託、残りの12区は本市の直営で運営しています。各センターでは「地域活動に関心のある個人や団体の掘り起こし」「活動に関する相談対応やコーディネート」「活動場所の提供」「団体や地域施設の交流・ネットワーク化」に取り組んでいます。
（２）質問者の考えに対する見解
《市民局長答弁》 質問者の考え「スタッフが専門性を有し、市民や事業者等とのネットワーク化の旗振り役となるべき」 [答弁] 市民活動支援センターには、様々な主体をつなぎ相乗効果を生み出すハブ機能が求められています。各区と連携し、スタッフのコーディネート力向上のための研修や連携会議を開催するなど、機能強化に向けた取り組みを進めてまいります。
（３）複合化により多様なアクティビティを誘発する仕掛けづくりの必要性についての見解
《市民局長答弁》 質問者の考え「複合化により、多様なアクティビティを誘発する仕掛けや人をつなぐ企画力、コーディネート力が求められる」 [答弁] 複合化により、新たな交流やネットワークが生まれる「場づくり」が重要と考えています。図書館などの施設と連携し、地域活動への参画のきっかけづくりや、施設利用者間の交流の場の創出に向けて取り組んでまいります。
５. 行政区の機能強化と区政への住民参画 【地域活動推進課／区連絡調整課】
（１）本市における「地域」の考え方
《地域支援部長答弁》 [答弁] 本市における「地域」は、行政区単位や自治会町内会、地区連合町内会の単位を指す場合があり、施策の目的に応じて使い分けられています。
（２）区の機能強化の取り組み状況
《区政支援部長答弁》 [答弁] 区役所は地域の総合行政機関として、地域課題に迅速に対応するために「個性ある区づくり推進費」や「区提案反映制度」を創設し、権限や予算の強化に取り組んできました。また、土木事務所や市立保育所の区への編入、福祉保健センターの設置により、市民サービスの強化も図っています。
（３）区役所の機能強化を進める上での課題認識
《区政支援部長答弁》 [答弁] 本市は人口減少局面に入り、高齢化による社会保障費増加や税収減少が見込まれます。また、労働力人口の縮小により、専門職の確保が厳しくなっており、経営資源の制約が見込まれます。地域でも担い手不足が深刻化しており、区役所としてこうした課題に対応していく必要があります。
（４）区政への住民参加の重要性に関する認識
《市民局長答弁》 [答弁] 地域での懇談会や地区連合町内会の定例会などを通じて、地域住民の声を区政に反映することが重要です。区の地区担当が地域の課題やニーズを共有し、対応策を議論しており、住民参画の基礎であると考えています。
６. 各地域の重要課題への迅速かつ責任ある対応 【区連絡調整課】
（１）本市の各行政区における予算の考え方とその特徴
《区政支援部長答弁》 [答弁] 本市では、各局が区に再配当する予算のほか、各区が編成・執行する「個性ある区づくり推進費」があります。自主企画事業費として18区合計で約18億円を計上し、地域の課題やニーズに迅速・きめ細かく対応しています。
（２）中区長の所感と令和７年度予算編成に向けた課題
《中区長答弁》 [答弁] 中区では、防災を喫緊の課題として地域防災力の強化が必要と感じています。令和７年度予算編成では、大規模地震に備えたマンション防災アドバイザー派遣事業や外国人住民向けの情報伝達手段の充実に取り組む予定です。
（３）港南区長の所感と令和７年度予算編成に向けた課題
《港南区長答弁》 [答弁] 港南区では、デジタル区役所として「ここなび」ウェブサイトの構築やICT支援を行いました。中期計画の最終年度である令和７年度には、「子育てにやさしいまちづくり」を一層進め、市民目線の予算編成を進めています。
（４）区政運営の検証結果をオープンにすることの重要性についての見解
《市民局長答弁》 [答弁] 各区での自主企画事業費や主要事業の予算・決算、進捗状況を年３回の区づくり推進市会議員会議で協議しています。今後も一連のサイクルを意識し、区政運営の透明性を高めていきます。
（５）区提案反映制度の仕組みと活用状況
《区政支援部長答弁》 [答弁] 区提案反映制度は、区が地域の課題や要望に基づき予算化・制度化を所管局に提案する仕組みです。令和６年度の予算編成では148件の提案があり、その95.3％が市の施策・予算案に反映されています。
（６）長らく解決に至らない地域の課題に対する所感
《市民局長答弁》 [答弁] 鉄道や道路整備など、民間事業者との調整を要する課題は解決に時間がかかりますが、区局で連携し、解決に向けた具体的な調整を進めることが大切です。
（７）地域課題の解決に向けた区長の権限拡充についての見解
《佐藤副市長答弁》 [答弁] 地域課題に対して区役所が迅速に取り組み、地域の総合行政機関としての役割を果たすことは重要です。区が地域の重要課題を局と共有し、解決に向けて積極的に調整を行っていくことが求められており、私自身も副市長として役割を果たしていきたいと考えています。
以上が、答弁内容です！
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最後までご覧いただきありがとうございました。
日本維新の会横浜市会議員団・無所属の会
柏原すぐる
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